Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Республики Башкортостан Городская клиническая больница № 1 города Стерлитамак

В ГБУЗ РБ ГКБ №1 г. Стерлитамак Центр управления рисками «Служба заботы» (далее ЦУР «Служба заботы») создан с 01.06.2025 г. для организации работы с обращениями граждан, поступившими на Горячую линию главного врача, через Платформу обратной связи (госуслуги), через систему быстрого реагирования «Инцидент-Менеджмент», а также для выявления потенциальных источников рисков, связанных с организацией оказания медицинской помощи и мониторинга эффективности принятых мер (обзвон пациентов при несостоявшейся госпитализации, обзвон пациентов, пролеченных в условиях стационара). Служба создана для оперативного и полного рассмотрения обращений граждан, с уведомлением заявителей о принятых решениях, в том числе сопровождения пациентов после оказания медицинской помощи в стационарных условиях. Основная цель работы ЦУР «Служба заботы» – обеспечение доступности и эффективности оказываемой медицинской помощи, повышение уровня удовлетворенности и доверия пациента, снижение количества жалоб от граждан, повышение рейтинга медицинской организации. В службу, в том числе на Горячую линию главного врача, обращаются в основном по вопросам организации оказания медицинской помощи, записи к специалистам, льготного лекарственного обеспечения, вакцинации, оформления медицинской документации, нарушения этики и деонтологии, по контактной и справочной информации, по многим другим вопросам. Обращения граждан оперативно рассматриваются совместно с заведующими и ответственными лицами поликлиник, стационаров и других медицинских учреждений. При необходимости (экстренные или нестандартные ситуации, специфические вопросы) подключаются специалисты других служб и отделов, заместители главного врача, главный врач. Проблемы совместно решаются, оказывается содействие и помощь обратившемуся гражданину, пациенту. В составе службы функционирует межмуниципальный консультативно-координационный кабинет по организации оказания медицинской помощи участникам специальной военной операции и членам их семей, который является связующим звеном между больницей и нуждающимися в поддержке гражданами, обеспечивая комфорт и оперативность при получении медицинской помощи. Звонки поступают на определенный номер Горячей линии и сотрудник службы координирует и организовывает оказание медицинской помощи, консультирует и координирует в определенных вопросах. Для удобства и повышения эффективности, работа службы организована на платформе «Pyrus» - единый интерфейс для командной работы, анализа и управления задачами. Через него поступают обращения, вносится информация, фиксируются данные, автоматически проводится мониторинг и анализ работы с обращениями. Деятельность ЦУР «Служба заботы» - одна из моделей взаимодействия с пациентом, основанная на уважении и не конфликтности, внимании к эмоциональному состоянию человека, понимании запросов пациента и умении их решать, то есть путь к пациентоцентричности. Мы заботимся о здоровье и безопасности наших гражданах, комфорте при получении медицинской помощи. ЦУР «Служба заботы» ГБУЗ РБ ГКБ №1 г. Стерлитамак стал победителем конкурса «Благо Дать-2025» (общественная премия) в номинации «Лучший сервис для пациентов» и Лауреат Премии «Служение» в номинации «Диалог с населением - открытость власти» в 2026 г.

В последние годы увеличивается количество обращений граждан по вопросам организации оказания медицинской помощи по разным сферам медицинской деятельности. Возникла необходимость внедрения организационных технологий, оптимизирующих работу сотрудников медицинской организации, построения эффективной коммуникации между медработниками и пациентами, выстраивания доверительных отношений с пациентами, основанных на дружелюбии, уважении, не конфликтности, понимании запросов пациента и умении их решать, внимании к эмоциональному состоянию человека. Деятельность ЦУР «Служба заботы», персональный подход, дистанционная поддержка пациента, обратная связь, пациентоориентированный подход в современных условиях жизни обеспечит доступность и эффективность оказываемой медицинской помощи, повышение уровня удовлетворенности и доверия пациента, и, как результат, снижение количества жалоб и обращений от граждан.

Главной целью является повышение уровня комфорта граждан при взаимодействии с медицинской организацией и улучшении качества предоставляемых услуг. Выявление рисков и предупреждение инцидентов.

 Увеличение доли обращений на горячую линию главного врача, от числа всех обращений - 60%.  Упрощение процедур подачи обращений.  Повышение скорости обработки запросов и снижение сроков ожидания решений.  Улучшение информированности граждан о состоянии предоставления услуг.  Повышение уровня удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи.

Пациенты и их законные представители.

ЦУР "Служба Заботы" представляет собой современный инструмент, созданный специально для повышения качества взаимодействия граждан с государственными органами и организациями. Она объединяет ряд ключевых сервисов, обеспечивающих эффективное решение наиболее распространённых проблем граждан. Проект направлен на оперативное рассмотрение обращений, содействие и помощь обратившемуся гражданину, сопровождение пациентов после оказания медицинской помощи в стационарных условиях, обеспечение доступности и эффективности оказываемой медицинской помощи, повышение уровня удовлетворенности и доверия пациента, снижение количества жалоб от граждан, повышение рейтинга медицинской организации. Функционал: 1. Горячая линия главного врача. Возможность обратиться круглосуточно через телефон или письменно через платформу «Pyrus». Получение консультации по различным вопросам: от вопросов справочного характера до юридических аспектов. Индивидуальное сопровождение каждой заявки вплоть до полного разрешения проблемы. 2. Система обработки инцидентов. Регистрация и обработка жалоб и предложений в социальных сетях. Анализ статистики обращений для предотвращения повторных нарушений, профилактика обращений в СМИ, статьи в социальных сетях по организационным вопросам. Простое получение справочной информации и консультаций без необходимости посещения. 3. Сопровождение пациентов после оказания медицинской помощи в стационарных условиях. (Обзвон пациентов об удовлетворенности условиями пребывания, питания, лечения и пр). 4. В составе службы функционирует межмуниципальный консультативно-координационный кабинет по организации оказания медицинской помощи участникам специальной военной операции и членам их семей, который является связующим звеном между больницей и нуждающимися в поддержке гражданами, обеспечивая комфорт и оперативность при получении медицинской помощи. Преимущества: Для удобства и повышения эффективности, работа службы организована на платформе «Pyrus» - единый интерфейс для командной работы, анализа и управления задачами. В систему поступают обращения, вносится информация, фиксируются данные, автоматически проводится мониторинг и анализ работы с обращениями Благодаря автоматизации процесса обработки запросов граждане получают оперативные ответы и решённые проблемы быстрее.

С учетом масштаба ГБУЗ РБ ГКБ №1 г. Стерлитамак было принято решение о создании ЦУРа. Для этого в первую очередь была сформирована рабочая группа, в состав которой вошли: руководитель проекта, заместители главного врача, заведующие поликлиник и детских поликлинических отделений, женских консультаций, врачебных амбулаторий, заведующие отделений круглосуточных и дневных стационаров, перинатального центра, а также специалисты, отвечающие за подготовку и формирование ответов на обращения граждан. В начале 2025 года был проведен анализ обращений граждан за первый квартал. По итогам анализа обращений граждан за первый квартал было зарегистрировано 810 обращений, поступивших из различных источников: платформа обратной связи, система Инцидент-менеджмент, обращения в Министерство здравоохранения Республики Башкортостан, страховые медицинские организации, горячая линия главного врача ГКБ №1 г. Стерлитамак и личные приемы граждан. Наиболее активными источниками являются обращения в Министерство здравоохранения РБ (на первом месте), далее — обращения через портал Госуслуги (на втором месте) и система Инцидент-менеджмент (на третьем месте). В дополнение нами была разработана форма анкетирования населения для определения приоритетных платформ для размещения обращений (предложений, заявлений, жалоб), а также для оценки удовлетворенности медицинской помощью и уровня доверия к деятельности главного врача ГБУЗ РБ ГКБ №1 г. Стерлитамак и его административного аппарата. В рамках проекта через платформу «Pyrus» было проведено анкетирование граждан в онлайн- и офлайн-форматах, охватив все возрастные группы, что позволило сформировать портрет «жалобщика». По результатам анализа и проведенного анкетирования было проведено совещание рабочей группы, на котором определены приоритетные задачи в данном направлении деятельности. В рамках работы разработана дорожная карта по реализации поставленных целей, а также принято решение о создании Центра управления рисками «Служба Заботы» для повышения эффективности и качества оказания медицинской помощи. Создание Центра управления рисками «Служба Заботы» предполагает фактическое объединение различных служб и каналов взаимодействия, включая службы обзвона пациентов, отказавшихся от госпитализации в приемном отделении ГБУЗ РБ ГКБ №1 г. Стерлитамак, службы работы с обращениями граждан в ПОС, систему «Инцидент-менеджмент», а также мессенджер «Telegram» в рамках федерального проекта «Здравконтроль». Все обращения и сообщения, поступающие через «Горячую линию» главного врача, письменные и электронные обращения, будут объединены в единую службу – ЦУР «Служба Заботы» - для своевременного рассмотрения и реагирования в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Для удобства и повышения эффективности работы сотрудники службы используют систему «Pyrus» - современную облачную платформу с единым интерфейсом, обеспечивающим эффективную командную работу, оперативную коммуникацию, а также удобный анализ и управление задачами. Применение данной системы позволяет оптимизировать процессы взаимодействия и повышает качество исполнения поставленных задач. Первым этапом проведена комплексная работа по актуализации нормативно-правовой базы и внутренних документов, регламентирующих деятельность службы. В рамках подготовки открытия Центра управления рисками (ЦУР) была сформирована рабочая группа, задачей которой стало разработка дорожной карты реализации мероприятий, а также оперативное решение возникающих краткосрочных и долгосрочных вопросов в режиме непрерывного взаимодействия. Одновременно проведены ремонтные работы и подготовка помещений, обеспечивающих возможность объединения всех подразделений, занимающихся рассмотрением обращений граждан, в едином функциональном пространстве. Вторым этапом была организована комплексная подготовка персонала, включающая обучение работе с обращениями граждан, речевым модулям, взаимодействию с конфликтными заявителями, а также вопросам этики и деонтологии. Параллельно осуществлялось техническое оснащение кабинетов, внедрение многоканальных телефонных линий, а также разработка дизайна и пошив специализированной формы для сотрудников службы. Третьим и заключительным этапом стал комплекс мероприятий по популяризации линии главного врача, направленных на повышение уровня доверия пациентов, а также жителей города и района к нашей медицинской организации. Целью данного проекта является создание открытого и доступного канала коммуникации, который позволит пациентам обращаться с проблемными и волнующими вопросами напрямую, без опасений и препятствий. Такой подход способствует укреплению взаимодействия между медицинским учреждением и населением, повышению прозрачности работы организации и улучшению качества предоставляемой медицинской помощи. В течение 2025 года по горячей линии главного врача, а также напрямую в нашу медицинскую организацию через платформу «Pyrus» было зарегистрировано 2 793 звонка и обращения. Кроме того, с августа 2025 года начал свою работу межмуниципальный консультативно-координационный кабинет по организации оказания медицинской помощи ветеранам боевых действий, участникам специальной военной операции и членам их семей, по которому за данный период поступило 107 обращений. Невозможно не отметить, что, несмотря на относительно короткий срок работы с 1 июня 2025 года, служба уже была удостоена высокой общественной награды – премии «БлагоДать» в номинации «Лучший сервис для пациентов». Данный региональный конкурс ориентирован на поддержку активных медицинских работников, повышение престижа профессии врача и развитие системы здравоохранения. Премия учреждена Благотворительным фондом «БлагоДать» совместно с Министерством здравоохранения Республики Башкортостан и Республиканским центром общественного здоровья Республики Башкортостан. Получение этой награды является важным признанием профессионализма и вклада коллектива службы в улучшение качества медицинского обслуживания. Одной из ключевых задач нашей работы являлось укрепление доверия населения к медицинской организации. В подтверждение этого наблюдается значительный рост количества обращений граждан на горячую линию главного врача, а также снижение количества обращений, зарегистрированных в системе инцидент-менеджмента и на платформе обратной связи государственных услуг. Такие показатели свидетельствуют о повышении уровня взаимодействия с пациентами и эффективности работы внутри организации. Также хотелось бы отметить, что служба осуществляет проведение опросов выписанных пациентов из стационара на третий сутки по телефону, а также заполняет чек-лист в соответствии с утвержденной формой. Кроме того, осуществляется обзвон пациентов, отказавшихся от госпитализации при наличии показаний к ней, что способствует повышению качества амбулаторного лечения, снижению нагрузки на стационары, а также уменьшению повторных вызовов и осложнений благодаря своевременному контролю и оказанию необходимой консультационной помощи.

Безусловно, одним из важных вопросов является стоимость реализации данного проекта, которая превысила один миллион рублей. Однако следует подчеркнуть, что вклад службы значительно превосходит материальные затраты: она способствует укреплению доверия пациентов, повышению качества оказания медицинской помощи, а также позволяет своевременно выявлять проблемные зоны и оперативно принимать необходимые меры для их устранения. Таким образом, инвестиции в создание «Службы заботы» являются важным шагом на пути к совершенствованию системы здравоохранения и обеспечению высокого уровня обслуживания населения. Также хотелось бы отметить, что служба осуществляет проведение опросов выписанных пациентов из стационара на третий сутки по телефону, а также заполняет чек-лист в соответствии с утвержденной формой. Кроме того, осуществляется обзвон пациентов, отказавшихся от госпитализации при наличии показаний к ней, что способствует повышению качества амбулаторного лечения, снижению нагрузки на стационары, а также уменьшению повторных вызовов и осложнений благодаря своевременному контролю и оказанию необходимой консультационной помощи.

1. Количество обращений в неделю. Снижение количества обращений через систему быстрого реагирования «Инцидент-Менеджмент» на 10-12%; ПОС снижение количества на 15%; рост обращений на горячую линию в 10 раз. 2.Средняя продолжительность ожидания ответа (Время от момента отправки обращения до первого контакта специалиста. Чем ниже этот показатель, тем эффективнее работает служба) Через систему быстрого реагирования «Инцидент-Менеджмент» не более 2 часов; «Горячая линия» не более 24 часов. Средняя продолжительность получения ответов 46 минут. 3. Доля разрешённых обращений в установленный срок (Процент заявок, успешно завершившихся решением проблемы в установленные сроки) - 99,92% 4. Уровень удовлетворённости клиентов (на основании анкет, опросов или отзывов) - 82% 5. Скорость обработки обращений (Среднее время, затраченное специалистом на обработку одной заявки) – 25 минут 6. Частота повторных обращений по одному запросу (Если одна проблема решается повторно, это свидетельствует о недостаточном качестве первоначальной помощи) - 0,1% от всех обращений 7.Число активных пользователей (Постоянная аудитория сервиса, регулярно обращающаяся за поддержкой) - 28 чел. (по 1-2 обращению в месяц. Имеется регистр данной категории граждан и производится активный обзвон сотрудниками ЦР «Служба заботы» 1 раз в месяц) Граждане стали больше обращаться непосредственно в медицинскую организацию, т.е. растет доверие пациента.

Имеется "коробочное решение" проекта