ЕЦП.Признание 2026 II Всероссийский конкурс лучших практик цифровой трансформации здравоохранения

Бот- обзвонщик "Зов буревестника"

Номинация: Цифровая трансформация бизнес-процессов медицинских организаций / Цифровизация поликлиники

Регион реализации

Оренбургская область

Наименование организации

Государственное автономное учреждение здравоохранения «Оренбургская областная клиническая больница № 2»

Концепция проекта

Бот обзвонщик "Зов буревестника" — программное обеспечение, используемая в больницах для организации автоматизированных звонков пациентам. Она напоминает пациентам о запланированных визитах к врачу. Данные о визитах, получаем из медицинской системы ЕЦП, используя его АПИ. Если пациент отменить запись - данные об это сразу передаются в медицинскую систему ЕЦП. Такой подход позволяет поддерживать актуальность расписания врачей больницы. Зов Буревестника" состоит из трех основных функциональных частей: вебинтерфейса, функционала интеграции с медицинской системой ЕЦП, а также функционала работы с IP-телефонией, данные о которой отображаются в вебинтерфейсе

Значимость проблемы

Колл-центр не мог обзвонить всех кто записан на прием на "завтра", чтоб подтвердить запись или освободить ячейку. Смс рассылки дорого. в мессенджеры не безопастно.

Цель проекта

Обеспечить автоматизированный обзвон пациентов, записанных на прием к терапевтам и узким специалистам на следующий день, с целью подтверждения визита или освобождения временной ячейки в расписании при отказе пациента, путем интеграции «Зова Буревестника» с медицинской системой ЕЦП через API и IP-телефонией

Задачи проекта

— Напоминание о визите — бот самостоятельно обзванивает пациентов и информирует их о предстоящем приеме, снижая риск неявки по забывчивости. — Освобождение ячеек без участия сотрудников колл-центра — в случае отказа пациента от визита бот фиксирует отмену и через API мгновенно передает данные в медицинскую систему ЕЦП, автоматически освобождая временную ячейку в расписании врача.

Целевая аудитория

— медицинская организация, внедряющая «Зов Буревестника» для оптимизации работы с расписанием и снижения нагрузки на колл-центр — администраторы расписания — контролируют через веб-интерфейс результаты обзвона и освобожденные ячейки — врачи (терапевты и узкие специалисты) — получают актуальное расписание без «дырок» из-за неявок — руководство медицинской организации — оценивает рост утилизации времени приема и сокращение расходов на колл-центр

Описание решения. Роль ЕЦП или иной МИС

По API , в ЕЦП запрашиваем кто записан на завтра, обзваниваем, если пациент отказался, то по бот особождает ячейку в ЕЦП. Есть вэб интерфейс где сотрудники колл центра видят кому бот не дозвонился, кого освободили, кто подтвердил запись и тд

Ход реализации

Постановка задачи. Анализ как можно сделать обзвон, что должен видеть колл - центр, реализация обзвонщика, реализация даш борда. Исправление ошибок, доработка проекта с пожеланиями колл-центра, по типу чтоб можно было выбирать врачей чьих пациентов нужно обзваивать, кого не обзваниваь , возможность добавления своего текста перед разговором бота с пациентом. Доработка бота , если врач на больничном и в ЕЦП стои больничный то бот не обзванивает этих пациентов. настройка бота по времени обзвона.

Описание результатов. Экономические эффекты

Проект «Зов Буревестника» позволяет медицинской организации снизить нагрузку на колл-центр на 100 % по задаче обзвона записей на завтра, что высвобождает от 0,5 до 2+ штатных единиц операторов, перенаправляя их труд на более сложные задачи. Дополнительно бот повышает заполняемость врачебных ячеек и снижает число неявок, генерируя прямой финансовый доход или экономию затрат. Окупаемость системы — от 1 до 6 месяцев в зависимости от объема записей. Подробнее: — Снижение нагрузки на колл-центр (базовый эффект) Суть эффекта: автоматизация подтверждения/отмены записей пациентов, записанных на «завтра», полностью исключает необходимость ручных звонков со стороны операторов колл-центра по данной категории задач. Детализация: Ликвидируются ежедневные трудозатраты операторов на обзвон пациентов (в среднем 2–3 минуты на один звонок + время на фиксацию результата и внесение изменений в ЕЦП). Исключается необходимость в повторных дозвонах («пациент не взял трубку — перезвонить позже»), так как бот может совершать несколько попыток без участия человека. Операторы перестают выполнять рутинную монотонную работу, что снижает риск выгорания и текучки кадров. Измеримый показатель: сокращение количества входящих/исходящих звонков, обрабатываемых оператором, на X % (зависит от объема записи на завтра в конкретной медицинской организации). — Высвобождение рабочего времени операторов (прямой экономический эффект) Суть эффекта: время, ранее затрачиваемое на обзвон пациентов, перенаправляется на более сложные и ценные задачи. Детализация: Операторы колл-центра могут заниматься: записью пациентов на сложные исследования и консультации; обработкой жалоб и нестандартных обращений; поддержкой «трудных» пациентов (пожилые, требующие дополнительного внимания); сокращением времени ожидания на линии для входящих звонков. Медицинская организация получает дополнительный объем обработанных обращений без найма новых сотрудников. — Увеличение утилизации врачебных ячеек (дополнительная выручка / эффективность) Суть эффекта: мгновенное освобождение ячеек при отказе пациента позволяет занять их другими пациентами без временных потерь. Детализация: Ранее, если пациент отказывался, но оператор не успевал его обзвонить или фиксировал отказ с опозданием, ячейка простаивала («дырка» в расписании). Бот фиксирует отказ мгновенно и передает в ЕЦП, после чего ячейка становится доступной для онлайн-записи или записи через колл-центр в тот же день. — Снижение числа неявок без необходимости дозвона Суть эффекта: автоматическое напоминание о визите снижает процент неявок, что прямо влияет на выручку и эффективность работы врача. Детализация: Пациенты реже забывают о визите, реже ошибаются в дате/времени. Уменьшается число ситуаций, когда врач ждет пациента 15–20 минут, а тот не приходит. По данным исследований (и практики аналогичных систем), напоминания по телефону снижают неявки на 20–40 %. — Снижение затрат на управление расписанием и логирование Суть эффекта: автоматическая фиксация результатов обзвона и передача отмен в ЕЦП устраняет ручной ввод данных. Детализация: Исключаются: ручное заполнение таблиц/журналов обзвона; ошибки операторов при переносе данных («сказал "отказ", а запись не отменил»); двойная работа (оператор + администратор проверяют корректность отмен). Снижается потребность в контроле и аудите работы колл-центра со стороны руководителей. — Повышение пропускной способности колл-центра без расширения штата Суть эффекта: высвободившиеся операторы могут обрабатывать больше входящих звонков или сложных запросов. Детализация: Время ожидания на линии для пациентов сокращается → выше удовлетворенность (в том числе влияет на лояльность и повторные обращения). Медицинская организация может принимать больше звонков по записи и консультациям без дополнительных затрат на оборудование и персонал. Измеримый показатель: Рост числа обработанных звонков на одного оператора в смену (например, с 40 до 60). — Снижение затрат на обучение и адаптацию сотрудников Суть эффекта: рутинная функция обзвона выносится из компетенций оператора, упрощая ввод в должность. Детализация: Новому сотруднику не нужно учиться работать со скриптами обзвона, фиксировать отказы, делать повторные дозвоны. Сокращается время наставничества и число ошибок в период адаптации. Снижаются риски конфликтов с пациентами из-за некорректного тона или ошибок оператора

Описание результатов. Социальные, отраслевые эффекты

до внедрения колл-центр обзванивал в день 150 пациентов максимум. Сейчас бот обзванивает порядка 700 пациентов в день. Бот в день освобождает в среднем 20 ячеек, практически ставка одного участкового терапевта.

Масштабируемость решения

Ускорить распознавание голоса, добавление сбора обратной связи после посещения МО

Заглавное изображение проекта