Министерство здравоохранения Республики Дагестан

Проект направлен на внедрение национального мессенджера MAX как современного и удобного цифрового инструмента для записи к врачу и проведения телемедицинских консультаций в Республике Дагестан. Реализованный через чат-бот, сервис MAX стал дополнительным, востребованным каналом среди уже доступных способов записи — портала Госуслуг, регионального портала медицинских услуг, инфоматов, колл-центров. Основная идея — еще больше упростить доступ граждан к медицинским услугам, предложив запись к врачу и онлайн-консультации в привычном мессенджере, что помогает охватить все возрастные и социальные группы, повысить цифровую грамотность населения и доверие к государственным сервисам.

В Республике Дагестан уже работают различные цифровые и традиционные каналы записи к врачу: портал и приложение Госуслуг, региональный портал медицинских услуг, мобильное приложение «К врачу», инфоматы, колл-центр. Однако на практике существовали барьеры для отдельной части населения: 1. Доступность для разных категорий населения. Не все жители региона (особенно старшего возраста или проживающих в отдалённых районах) считали удобными для себя традиционные цифровые сервисы (порталы, приложения) из-за необходимости дополнительных установок, авторизаций и навигации по непривычным интерфейсам. Для них привычнее пользоваться мессенджерами, где запись проходит проще и быстрее — без долгих регистраций и сложного интерфейса. 2. Нагрузка на колл-центры и живые регистратуры. В часы пик происходило увеличение времени ожидания, линии перегружались, что создавало неудобства для пациентов. 3. Формирование цифровых привычек. Мессенджеры — это уже часть повседневной жизни большинства граждан. Введение записи к врачу прямо в привычный канал сокращает психологический барьер, вовлекает новые аудитории и способствует повышению общей цифровой грамотности в регионе. 4. Снижение числа отказов и неявок. Удобная, быстрая запись через MAX, а также напоминания в мессенджере позволяют снизить процент забытых приёмов и отмен, что повышает эффективность работы поликлиник. 5. Стимулирование цифровых навыков. Внедрение новой точки доступа через MAX способствует формированию цифровой культуры и приучает к использованию государственных ИТ-сервисов в мессенджерах. Важность проекта: Проект дополняет уже существующие инструменты, делая систему ещё доступнее, такой подход делает медицину ближе «здесь и сейчас», сокращая барьеры для записи и взаимодействия с поликлиникой. Использование MAX как дополнения повышает доступность службы, охватывает максимально широкие аудитории и укрепляет доверие к государственным цифровым сервисам. Для региона это важный шаг в цифровой трансформации и улучшении качества медицинского обслуживания.

Главная цель — это расширить доступ населения Республики Дагестан к медицинским услугам за счет внедрения и массового использования чат-бота национального мессенджера MAX для записи к врачу и проведения телемедицинских консультаций в дистанционном режиме. Измеримые цели: • Совершить не менее 76 000 записей на прием к врачу через чат-бот MAX к 1 марта 2026 года. • Провести не менее 14 000 телемедицинских консультаций через национальный мессенджер MAX к 1 марта 2026 года. • Закрыть не менее 4 800 листков временной нетрудоспособности (больничных листов) без очного посещения врача после онлайн-консультации через MAX к 1 марта 2026 года.

Для достижения поставленных целей в рамках проекта решаются следующие задачи: 1. Интеграция чат-бота MAX с региональной медицинской информационной системой. Реализация технического сопряжения для передачи данных о расписании, записи, консультациях и выдаче листков нетрудоспособности. 2. Разработка и запуск функционала записи на приём и организации телемедицинских консультаций в мессенджере. Обеспечение возможности выбрать профиль врача, дату, время приёма, а также получить консультацию дистанционно. 3. Внедрение функции закрытия листков временной нетрудоспособности после телемедицинской консультации. Организация удобной процедуры получения и закрытия больничных листов без необходимости очного визита в медицинскую организацию. 4. Популяризация сервиса среди жителей и медицинских работников. Проведение информационных и обучающих мероприятий по использованию сервиса. Подготовка и распространение простых инструкций. 5. Техническое и консультационное сопровождение пользователей. Обеспечение службы поддержки для консультаций по вопросам использования нового канала записи и онлайн-консультаций. Сбор и анализ обратной связи для дальнейшего совершенствования сервиса. 6. Мониторинг и оценка эффективности проекта. Ведение учёта ключевых показателей (число записей, консультаций, закрытых больничных). Анализ статистики использования сервиса и внесение корректировок по итогам мониторинга.

Пользователи и бенефициары проекта: 1. Жители Республики Дагестан Пациенты всех возрастных групп, нуждающиеся в медицинской помощи и предпочитающие удобные цифровые сервисы для записи к врачу и получения консультаций, включая: - жителей сельских и отдалённых районов, - лиц старшего возраста, - молодых родителей, - людей с ограниченными возможностями передвижения. 2. Медицинские работники Врачи, фельдшеры и администраторы медицинских организаций, которым чат-бот облегчает взаимодействие с пациентами и сокращает количество обращений по телефону и очно. 3. Регистраторы и операторы колл-центров Сотрудники, чья нагрузка снижается за счёт перехода части записей и консультаций в цифровой канал. 4. Органы управления здравоохранения Руководители и администраторы, получающие инструмент для повышения доступности и эффективности оказания медицинских услуг на уровне всего региона.

Описание решения. Решение представляет собой комплексную доработку функциональности записи на прием к врачу и проведения телемедицинских консультаций (ТМК) через интеграцию с платформой «MAX». Оно включает в себя как расширение возможностей записи, так и обеспечение взаимодействия врач-пациент непосредственно на платформе MAX. Ключевые цели: - Обеспечение удобного и доступного сервиса записи на прием для пациентов (в том числе для закрытия больничных листов). - Интеграция ТМК в единую цифровую среду. Ключевые компоненты решения: 1. Доработка чат-бота MAX Сервиса записи на прием для упрощенного и логичного взаимодействия с пользователем в процессе записи: - Доработка функционала, в том числе для ТМК (выбор цели, специализации, врача, даты, времени, МО); - Идентификация пациента с использованием ЕСИА; - Настройка логики под региональные правила (доступные МО, расписание, цели проведения ТМК); - Отображение информации о записи; - Уведомления о записи через чат-бот MAX. 2. Проведение ТМК (MAX): - Интеграция с MAX для проведения защищенных видеоконсультаций; - Идентификация участников через ЕСИА; - Создание групповых чатов ТМК; - Возможность обмена информацией, файлами; - Сохранение видеозаписи и истории ТМК. 3. Интеграция с ЕЦП: Обеспечение обмена данными и соблюдение требований безопасности: - Получение информации о пациентах, врачах, МО из федеральных регистров (ЕГИСЗ); - Сохранение данных о ТМК в медицинскую документацию. Роль ЕЦП: 1. Аутентификация: Использование ЕСИА для надежной идентификации пациентов и врачей. 2. Данные: Получение информации о МО, врачах, расписании. 3. Документирование ТМК: Обеспечение автоматического добавления данных о проведенной консультации в ЭМК. Используемые системы и интеграции: ЕСИА — для идентификации и аутентификации; РМИС «ЕЦП» — для получения справочных данных и информации о медицинских услугах; РПМУ (Региональный портал медицинских услуг) — для координации отображения доступных услуг и расписаний. Конкретное описание использования МИС для решения задач и достижения целей: - ведение расписания врачей для отображения доступных слотов записи; - хранение и извлечение данных о прикреплении пациентов для ограничения выбора МО; - проверка данных пользователя для идентификации; - внесение данных о проведенных ТМК и записях в ЭМК.

Проект реализуется в Республике Дагестан по поручению Министерства здравоохранения Российской Федерации как часть федеральной стратегии формирования цифровой культуры здоровья и повышения вовлечённости населения в цифровые сервисы региональной медицины. Ключевые этапы: 1. Поручение и организационный этап. Ноябрь-декабрь 2025 г. 1.1. Проведены рабочие встречи с федеральными кураторами, получены инструкции и рекомендации по применению платформы. 1.2. После получения соответствующего поручения от Минздрава России в адрес Минздрава РД в конце 2025 года была определена внутренняя рабочая группа. 1.3. Определены ответственные лица из числа сотрудников Минздрава РД, МИАЦ и руководителей медицинских организаций. 2. Пилотное внедрение и обучение. Январь 2026 г. 2.1. Первыми участниками пилота стали крупнейшие районные и городские поликлиники республики. 2.2. Организовано обучение для медицинского персонала, регистратур и колл-центров: проведены семинары, выданы методические материалы, подготовлены видеорекомендации для самостоятельного ознакомления. 2.3. Особое внимание уделили информированию жителей: задействовали каналы соцсетей, официальные сайты, создали видеоролики и инфографику для объяснения преимуществ сервиса. 3. Мониторинг, оценка эффективности и сопровождение. Февраль 2026 г. 3.1. После успешного внедрения сервиса в крупнейшие поликлиники республики к проекту подключились все учреждения первичного звена. На основании этого был инициирован этап масштабирования, включающий амбулаторный и консультационно-диагностический уровни, что позволило значительно повысить охват и качество предоставляемых услуг. 3.2. Осуществлялся регулярный мониторинг показателей работы сервиса: охват медицинских организаций, количество обращений, активных пользователей, успешных записей и проведенных ТМК, а также закрытых больничных листов посредством онлайн-консультаций. 3.3. Налажено взаимодействие с командами поддержки для оперативного решения возникающих вопросов. 3.4. Проводилось внедрение корректировок и доработок на основании полученных данных. 4. Расширение функционала и подготовка к масштабированию. Февраль-Март 2026 г. 5. 5.1. В процессе реализации ведётся постоянное расширение функциональных возможностей системы и внедрение новых интеграций по мере необходимости. 5.2. Проводятся информационные кампании и мероприятия для расширения осведомленности населения о преимуществах сервиса и его возможностях, включая работу с социальными сетями, сайтами. билбордами и подготовку информационных материалов. 6. Отчётность и взаимодействие с Минздравом России. Январь-Июнь 2026 г. 6.1. Регулярно подготовляются и представляются отчёты по итогам реализации проекта, охватывающие ключевые показатели и результаты внедрения. 6.2. Ведутся обсуждения с Минздравом России о возможных этапах масштабирования и улучшения проекта.

Рост числа онлайн-консультаций за 6 месяцев: с 0,2 до 1,2 % всех консультаций, что позволило значительно уменьшить потребность в очных посещениях и снизить издержки на транспорт и логистику. Снижение числа неявок и повторных обращений: напоминания в мессенджере снижают долю неявившихся пациентов минимум на 18%, что оптимизирует расписание и снижает финансовые потери от неиспользованных слотов. Снижение количества неактуальных или дублирующихся записей: уменьшаются ошибки и повторные обращения. Увеличение количества профилактических осмотров и профилактических мероприятий: за счет более легкого доступа к услугам. Качественные изменения: - повышение эффективности работы медицинского персонала за счет автоматизации процессов. - увеличение удобства и скорости получения медицинских услуг для населения. - сокращение очередей и улучшение планирования работы врачей.

Рост уровня информированности населения о доступных цифровых услугах: возросло количество новых пользователей системы (граждан, впервые воспользовавшихся цифровыми сервисами) на 10 %. Доступность услуг для удаленных и труднодоступных населённых пунктов: увеличился процент граждан, использующих дистанционные консультации, с 0,4 % до 2,5 %, а количество проведённых телемедицинских консультаций за 6 месяцев увеличилось в 10 раз. Улучшение содержания и качества медицинской помощи: автоматическая фиксация результатов консультаций, доступность истории обращений для пациентов и врачей. Качественные изменения: - повышение доверия населения к цифровым медицинским сервисам; - повышение уровня цифровой грамотности среди медперсонала и пациентов; - вовлечение граждан в профилактические мероприятия и самоконтроль.

Планы по развитию и масштабированию: 1. Расширение функционала — cбор согласий и подписание документов. Пользователи смогут подписывать через чат бот в мессенджере такие типы документов как согласия на обработку персданных и на медицинское вмешательство. 2. Создание систем аналитики и прогнозирования нагрузки для оптимизации работы медицинских учреждений. Рекомендации для других: 1. Начинать с пилотных проектов в крупных медицинских организациях и на основе их опыта масштабировать на все учреждения. 2. Не забывать о важности обучения персонала и информационной поддержки населения. 3. Вести постоянный мониторинг и адаптировать систему под локальные особенности региона. 4. Вовлекать всех заинтересованных участников процесса для практической реализации и оценки эффективности.